パーソルイノベーション・デジタルマーケティング部の福井です。コロナによる非常事態宣言により、多くの飲食店が売上を落とすという事態になりました。その後、非常事態宣言も解除され、飲食店にお客さんが徐々に戻ってきていると言われています。

では実際に現在の飲食店を取り巻く状況はどのようになっているのでしょうか。また現状で、飲食店がすべきことは何でしょうか。今回10月21日に開催されたセミナーでは、「セルフレジ／セルフオーダーはコロナ禍対応の切り札なのか？」というテーマで行われました。

この記事では、セミナーで報告された飲食店の現在の状況と、セルフレジ／セルフオーダーがコロナ禍における切り札になるのかどうか、セミナーの内容を踏まえて紹介します。

なお全体的に非常に情報量の多かったセミナーですが、今レポートでは「セルフレジ/セルフオーダーはコロナ禍対応の切り札になるか」という主題にフォーカスし、一部の話題は割愛しております。全ての発言録を網羅しておりません。ご了承ください。

現在の飲食店を取り巻く状況

コロナ禍で飲食店は影響が大きかったと言われますが、データとしてはどうだったのでしょうか。コロナ禍による飲食店売上の影響は、4月のマイナス80%を底にして、5月から徐々に回復してきました。V字回復で元に戻ったとは言えませんが、緩やかに回復していると言えます。

エリア別で見ると九州・沖縄地方の回復が平均を下回っています。その原因は8月の沖縄を中心とした感染者数増加による影響によるものです。グラフを見ると、感染者数の増減に対して、敏感に反応しているのは非常によくわかります。

またエリアごとによる差も大きくなっています。東京はGOTOトラベルから当初は除外されましたから、その影響も見て取れますよね。

ジャンル別に平均売上昨対比較をしてみると、滞在時間の滞在で済む短めの食事系のジャンルと、焼肉や寿司などの家ではなくお店で食べたくなるもので、家族で利用できるジャンルの回復が目立ちます。たしかに一人で行くようなお店であれば、あまり他者と接触しないので、回復が早いというのはよくわかりますよね。家族での利用も回復してきているので、家族で食事する人が増えてきているとも言えます。

コロナによって自宅待機を余儀なくされた状況で、テイクアウトの利用者は増えました。実際にデータを見てもテイクアウトの割合は5月に全体の30.2%になっています。9月は8%ですが、それでも一定の割合があると言います。

ではテイクアウトやデリバリーを取り入れたお店は、売上を伸ばせたのでしょうか。データを見るとテイクアウトやデリバリーの取り組みをしている店舗の方が、昨対の回復率は高いことがわかります。

これからの飲食店で必要なこと~ポスタス導入のメリット

次のディスカッションでは、
「里のうどん」オーナー、元ミュージシャンでインド放浪の経験もお持ちの名物社長　西嶋芳生氏、データを利活用した店舗経営で知られるEBILAB　CEOの小田島春樹氏とCTO/CSOの常盤木龍治氏、自身はエンジニア出身でもあるポスタス株式会社代表取締役社長　本田 興一氏の4名で行われました。

最初にこれからの飲食店で必要なことについて説明されました。

本田氏は「お店にとって大事だと考えていることは、安心・安全・収益性です」と答えています。「お客様を守り、スタッフを守り、お店を繁盛させる」ことが大切なわけです。

お客様やスタッフを守るためには、非接触・非対面・省人化は必須です。そのためにセルフレジや券売機を考えないといけませんが、コスト的にどうなのかという問題が今までありました。またセルフレジにするか券売機にするかという問題もあります。

また西嶋氏は券売機のデメリットを以下のように指摘しています。

「うどん屋にしては珍しく昼と夜の売り上げが50・50なんですよ。昼40の夜60だったんですよ。半分飲み屋さんのような感覚もあったので、券売機だとなかなか対応が難しい（お酒が入ると券売機で追加注文されにくい）んです。昼間の状態だと券売機はいいんですけど、夜は難しいんですよね。昼と夜の比率が崩れる可能性もあります。機能の割にはコスト的にハードルが高いというのもあります。あとうどんの種類が60種類ぐらいあったので、券売機の画面が（何枚も必要で）最後まで見てくれない可能性もあるんです。」

こうした問題がある中で、ポスタスのサービスはどのようにクリアしているのでしょうか。ポスタス導入のメリットは何でしょうか。ポスタスには4つのメリットがあります。

・セルフレジと券売機が同一端末でできる

ポスタスは「セルフレジと券売機が同一端末でできる」(常盤木氏)として、利用しやすいサービスです。

小田島氏は「これは非常に大事なポイントで、セルフレジが券売機どっちかにしようかと思ったんですね。正月は券売機がいいんですよ、土日はセルフレジがいいんですよね。追加注文が出るからです。でも明らかに混んでいる時は事前に注文をとったほうがいいですよね。両方ともできたらいいなと思っていました」と店舗としても同意しています。

・店舗の可視化で収益アップ

ポスタスは券売機とセルフレジを同一端末でできるだけでなく、そこで得たデータをもとに、店舗の可視化ができます。実際に店舗を可視化することで大きな効果があります。

たとえば西嶋氏は「最初はなんとなく女性が多いかなと思っていた。しかし可視化してみたら、昼間の80%が女性だったんです。女性向けのものを作ろうとして、（量を女性向けに少なくするなど）パートさんのアイデアを入れて作りました。そうしたら4ヶ月目か5ヶ月目ぐらいに、フードコートのお店の順位が8位から4位に上がった」とその効果を説明しています。

またそもそも券売機はデータが取れません。常盤木氏は「これまで券売機は顧客データが取れないので、券売機とレジとの連携ができず、システムについては断ってきた」とし、ポスタスなら顧客データを取ることも可能だと述べています。

・業務の効率化

ポスタスは業務の効率化にもつながります。たとえば小田島氏は「飲食でメニューを作ると帰るのが非常に難しい。セルフオーダーにすればすぐにメニューを編集して入れれば使えるというのは素晴らしい。」と述べています。

ただし、セルフレジも「年齢層が高いと、一手間増えることで、セルフレジでつまってしまう。それで売り上げが下がったお店もあった」(西嶋氏)ため、「反応が早くてぬるぬるしてます。タッチパネルのおしやすさや処理の速さ、画面の編集のしやすさは大事」(常盤木氏)とそのシステムの使いやすさや処理の早さは重要になってきます。ポスタスであればその点も問題なくクリアしています。

・人件費の削減効果

システム導入については、投資効果がなければ導入する意味はありません。本田氏によれば計算上、「セルフレジの導入で約20万円の人件費が削減できる」と言います。また現在のように省人化している状態で、お客様が戻ってきたときに対応するためには、システムの導入は不可欠でしょう。

小田島氏も「省人化したけれども、売上が戻ってきて、今までと同じように店舗を運営するためには、こうしたシステムを入れていく必要があると思う。今までと同じように採用するのは、および腰になる企業もあると思う」と指摘しています。

また「人手不足と人が余ることに振り回されるのは、辛いのではないか。今こそやらなければいけないことでは？」(小田島氏)とその必要性を強調していました。

たしかに今までできなかったことをやるチャンスとして、コロナを捉えることもできます。

西嶋氏も「続けてもらいたかった人に60人辞めてもらわざるを得なかった。本当につらかった。やっぱり省力化っていうのには考えている。それで9月ぐらいに90%ぐらいには戻ってきて、10月になって人を募集するというフェーズになってきた。でもその時になって、あの3月・4月の状況を考えると、また以前の状態に戻るのはどうかなと思う」と述べています。

今後、店舗運営そのものを変えていく必要があると、西嶋氏も考えているのがわかります。

セルフレジ/セルフオーダーはコロナ禍対応の切り札になるか

ポスタス導入のメリットについてはすでに説明しましたが、実際にポスタスのようなセルフレジ／セルフオーダーはコロナ禍の切り札になるのでしょうか。

今までのシステムはSoRと言われ、データを記録することが中心でしたが、これからからはSoEが重要になります。

つまり「お客様との関係を高めていくこと」が大切であり、「お客様との関係を考えて、フロントエイドのサービス」「正しい仕様が存在しないので、現場からのボトムアップが大切」「トライ&エラーをしながら正しいやり方を考える」(常盤木氏)ようになります。

そのためこれからシステムを導入する飲食店の方は「SoEの領域に投資したほうがいい」(常盤木氏)でしょう。このような前提の上で、システムを導入して、省人化していかなければなりません。しかしシステム導入には問題もあります。

たとえば西嶋氏は今までの経験から以下のように述べています。

「今の省人化の形は進むと思う。でも今まで飲食店は搾取されてきたと思う。色々なシステムを導入していて、結局何も残っていない。タメになっていたようでなっていない。さあやってみようと思ったら、結局誰もやらなかったこともある。システム会社はお店に寄り添って共生する必要がある。この考えが広がってかないといけないんじゃないか。」

たしかにあまりにも多くのシステムがあって、どこがどう違うのかはわかりにくいというのはあります。先ほどのSoEも踏まえ、これからはシステム会社と飲食店はいかに「共生」するかが重要でしょう。

一方、小田島氏はシステムの使い方の問題を指摘しています。

「いつもどうしたらいいのかなと思うんですね。正しい道具を正しく使うためには、どういう風にすればいいのかよく思う。お店のオーナーとしては、道具を正しく使っていい効果があった。よい方向に行く人とそうでない人の差をどうやって埋めるか」

この意見に対して、常盤木氏はシステム開発の立場から、以下のように説明してくれました。

「10の機能ではなく、機能としては3なんだけど他の3よりも優れている。そこのみをシンプルに使い倒すものが必要。高コスト構造になっているのは、現場側に対する中途半端な優しさだったり、顧客に寄り添いすぎているところが原因。仕様が肥大化している。わからない人が作ろうとすると、わかっている人のいう通りに作ろうとして、システムが巨大化してしまう。その分の人月分を客に請求するようになってしまっている。これが負の連鎖になっている」

たしかにシステムをシンプルにすることで、使いやすくなるわけですね。顧客の要望を受け入れすぎて、ボタンが増えて逆に使いづらくなるというのは現場では良くあります。こうした状況をやめるだけでも、システムは使いやすくなるでしょう。

・ジャブを打たないボクサーはストレートを当てれない(挑戦することが大事)

新しいシステムを導入し、今までの店舗運営の方法を見直すことは勇気のいることです。しかし挑戦しなければ何も始まりません。

常盤氏は「今なら100万円から300万円ぐらいのシステムの導入で済む。ダメだったらやめるという考えが必要。いきなり大きい利益を出そうとして、利益を出すベンダーを探しても駄目。日本の100店舗にいかない店舗は消極的すぎる」と指摘しています。

一方、西嶋氏も「やってみないとわからないことが多い。挑戦しないとわからない」と述べており、挑戦することの大切さを述べていました。

現在のコロナの状況はまだまだ終わりが見えません。西嶋氏は「飲食店の社長をしていて良かった。この経験ができてよかった。まだコロナは2回の表。来年はまだわからない。まだ油断はしていないけど、気持ちだけは前を向いていく」と述べており、厳しい中でも頑張る飲食店の気概が見えました。

最後に常盤木氏が「ゲームチェンジをしっかりと許容している人が地域と雇用を守っている。分散投資家の方が勝っている時代になるのではないか。何が勝つかわからないから」と述べていて、コロナによってゲームそのものが変わったので、その変化を受け入れて行く必要があると感じました。

こうした変化に対応するためには、セルフレジやセルフオーダーのようなシステムを導入して、省人化だけでなく、店舗の可視化も必要になってくるのではないでしょうか。

またキャッシュレス決済も含め、低コストでの導入も可能です。セルフレジやセルフオーダー、店舗の可視化に興味のある方はぜひポスタスをご検討ください。

https://www.postas.co.jp/news/2020/1992/index.html

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いかがでしたか？パーソル、パーソルイノベーションでは今後もこのような情報提供を行っていきます。

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ポスタス株式会社は、2013年5月のサービス提供から、有償POSレジで国内トップクラスのシェアを誇るまで成長したクラウド型モバイルPOSレジ「POS+（ポスタス）」の事業を、パーソルグループのパーソルプロセス&テクノロジー株式会社より承継する形で、2019年12月2日に設立いたしました。

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