今回のセミナーは店舗サービス業（飲食小売業界中心）向けに「優秀人材の確保×生産性の向上をどう実現していけばいいのか」というタイトルで開催されました。パネルディスカッションとして以下の4つのテーマで行われています。

1.今後サービス業を取り巻く環境はどのように変わっていくのか？
2.店舗サービス業は「ヒト」の側面でどう変わらなければいけないのか
3.変わらなければならない中で「いま取り組んでおきたいこと」は？
4.取り組みを進めるための具体的な施策、仕組みとは？

現在、コロナ禍の中で新しい試みをしている企業もあります。コロナの現状で大切なのは人の確保です。また店舗の効率化も重要になります。そのため今後、いかに優秀な人材を確保し、さらに生産性の向上を行うのかが重要になってくるわけです。

では一体どうすれば優秀な人材をコストや手間をかけずに採用し、生産性の高い店舗運営を実現できるのでしょうか。これからの環境変化に備え、優秀な人材の確保と生産性の高い店舗運営を実現する方法について、今回のセミナーがヒントになると思います。

登壇者紹介

パーソルプロセル＆テクノロジー　採用コンサルティングチーム　山田亘範
パーソルイノベーション株式会社／Sync Up　芝尾泰孝

パーソルプロセス＆テクノロジー：「システムソリューション」「ICTアウトソーシングソリューション」「コンサルティング」「セールスマーケティング」「エネルギー業界向けビジネス支援」のプロフェッショナル集団
パーソルイノベーション：新規事業創造・オープンイノベーション推進を行っている企業

1.今後サービス業を取り巻く環境はどのように変わっていくのか？

このコロナで一番打撃を受けたのは接客サービス業です。そのため実際に2020年の各企業の業績見通しは、減収減益が増えています。 減収減益となっている企業は、2020年3月時点だと44.4%、9月であれば56%とどんどん増えてきたというのが実際のところです。

しかし減収増益を見ると、3月で5.4%が9月で5.9%というように少しだけでが、増益に動いています。減収は仕方がないところですが、増益に転じられるのかそれとも減益のままで終わってしまうのか大きなポイントでしょう。

コロナが終わった後はサービスを利用したいという人が増えているデータもあります。消費者としてもアフターコロナを待ち望んでいることがわかります。そのためコロナ後の回復というのは必ず来ると考えておくべきです。

そのため「私たちが今いる地点、このタイミングで何をすべきなのか、今後の経済活性化が見えている今こそですね、需要に耐えうる店舗、そしてこういった形に進化をする、そんなタイミング」(芝尾氏)だと言えます。

ではその準備をしていく上で何が重要かと言えば、「減収でも増益を実現する状態になること」(芝尾氏)でしょう。利益を高めながら、変動費あるいは固定費になる人件費を下げていくというような、店舗の生産性コストの進化を遂げていく必要があります。

管理費は上げずに、今まで以上の売り上げを獲得できる店舗・組織に変容していくことが重要です。実際、飲食の現場でも変化が起こっています。今までは店舗ごとに行っていたことを企業全体で取り組むという流れが出てきているのです。

次に飲食における求人倍率はどのように変化したのでしょうか。2020年の1、2、3月ぐらいはまだ1人に付き求人の案件が8件ぐらいあり、飲食では本当に人を取り合っていう状態になっていました。

そこから3、4、5、6月とかけて一気に下がって行ったという状態です。さらに下がって行って、今でいうと、また緊急事態宣言に入ってしまったので、「ここからさらに少し下がっていくっていうところ」(山田氏)と考えられます。

しかしコロナがあけたと同時に有効求人倍率が上がっていくでしょう。2020年3月から6月に一気に下がったので、同じように上がっていく可能性があります。

その理由としては、「リーマンショックの時に2年ぐらいかけて、有効求人倍率が下がり、2年ぐらいかけて回復していたというところがありましたので、もし落ちたのが3ヶ月であれば、同じように3ヶ月ぐらいで回復していく」(山田氏)からです。

しかし1月に入ってから状況が本当に日々日々変わっていくので、どの企業も大変難しく考えています。1月に入って緊急事態宣言で、また少し先は見えないという状態になってしまっていますが、1月の緊急事態宣言後に企業の多くは2020年度の採用予算を据え置きにしているところが多いです。

なぜかというと、去年はたしかに人にそこまでお金をかけなくても、むしろ仕事の方は少なくなって応募が集まってという状況ではありました。しかしいつまた元に戻るかわからないという状況がある中で、予算を取っておかないとそもそも売り上げも立たない可能性があるわけです。

半年後、1年後のことを見てしっかりと計画を立てて、柔軟に対応しているところが多いですね。

2.店舗サービス業は「ヒト」の側面でどう変わらなければいけないのか

まず店舗の運営の仕方が変わってきています。 今までは都心・首都圏で店舗は広域、大型で出店コストの高いところが多かったです。しかし現在では郊外の生活に近いところで、狭域で小型化、専門店化した店舗が多いです。小型化すれば出店コストも当然低くなります。

つまり新たに機動性・収益性の高い店舗・業態・サービスへ変化しているのです。また店舗のあり方も変化しています。今まで多数管理者がいて、その下に店舗がひも付き、多くのスタッフを管理していた形でした。しかし今後は少ない管理者が小型の多店舗を一人で複数見るようになります。

その中で多くのスタッフを一括で管理していかなければなりません。管理職と管理部門の固定費というところを分散化させて、その上で機動性と店舗の単位の収益性向上を目指す形に変化してきています。

そのため with コロナ時代は、店舗運営ではまさに不確実性の高い市場変化に対応する店舗単位の機動性、そして収益性というものが重要な時代になってきたのです。

そしてそこに関わる人というのも、さきほどのような形で管理者が複数店舗を持ち、そこに紐付く人というものが存在する形に変えていく必要もあります。

次に求職活動で参考にする情報についてです。優秀な人材で、企業で活躍する人というのはどういうことをしているかというと、事前に時給とかシフトがどれくらい入れるかとかだけではありません。

この仕事の内容にきちんと納得をしてくれているとか、職場の雰囲気についてなど、店長さんと面接する時に納得感を持って入って下さったかたが多かったようです。

たとえば職場を下調べしたことがある方8割ぐらいです。自分で調べて、「このお店どうかな」とかなり細かく見ていくことが、アルバイト、パート、正社員と変わらず根付いてきています。

下調べの方法で、かなり定着しているのが、企業の自社採用ホームページで募集する時に知ってほしいものを発信することです。口コミサイトとかインターネットと連動して下調べをしていますので、自分たちの職場についてしっかりと発信することが必要です。

他にも主婦の方を募集している場合、たとえば「扶養範囲内　求人」と検索している人も多いです。そのためそこに対して、きちんと訴求できるかどうかも大切になってきます。

3.変わらなければならない中で「いま取り組んでおきたいこと」は？

先ほどの単管理者で多店舗経営を行っていくと問題も起こってきます。その問題は見えない店舗の情報が増えるということです。たとえば店舗一個一個に、今コロナの中で実際に行くのが難しいため、店舗の管理するスタッフが増えます。そうするとなかなかコミュニケーションが取りづらくなると予想されます。

つまり店舗課題としては、管理者のマネジメントキャパシティがどんどん拡大するわけです。その問題をどのように解決するかというと、会えない時間があるメンバーに対して、いつでもどこでもやり取りができるような状態することです。

また把握すべき店舗情報の増加に関しては、簡単に正確に、それらが管理できる状態を作っていきます。

アナログですべて実施していくには、どうしても限界が出てくるので、店舗と現場の人に関する情報の把握をしっかりできる仕組み、そしていつでもどこでも簡単に正確に効率的な人員配置と管理が重要です。

他にもコロナの時代で変わる人員配置があります。たとえば今まで3ヶ月、1年ぐらいで長期売上というところを目標としたものが、短いスパンできちんと計画を練り直すようになります。

また1か月単位で人員を調整・シフト作成していたのが、スパン1週間、10日といった状況でタイムリーに反映させつつ、そこでスタッフとのやりとりができるようにしなければなりません。

そして最後にスタッフの不安ですね。このコロナの状況でも働いてくれているスタッフの心のケアも求められるでしょう。たとえばシンクアップであれば来てくれたスタッフにメダルというような形で「ありがとう」というメッセージと共に、その人の頑張りを評価するというのはシステムが付いていたりします。

このシステムにより、「スタッフもですね、そのメダルというものがもらうと、それはどのくらいたまっているのかというのが見えるので、ありがとうの気持ちと共にモチベーション管理もできますし、店舗管理者としてはメダルを送っているので、この子、とくに頑張ってくれているなということが把握できる」(芝尾氏)というメリットがあります。関係維持にも役立ちますね。

次に採用における優秀な人材獲得についてです。今取り組むべきことは何でしょうか。まず一点目が、知ってもらうことです。とくに重要なのは働いてほしい人のペルソナをしっかりと設定して、働きやすい会社であることをしっかりとアピールする必要があります。

たとえばコロナ禍の状況なので、お店でマスクを配っていますと書いて安全に働ける職場をアピールする必要もあります。

もうひとつは企業様が応募者のことどう見ているかは、応募者は非常に敏感に感じています。どういうところに感じるかというと、応募者が応募した後のレスポンスが早さです。1日以内に連絡をすると応募者のことを大切にしている感じます。対応は早くする必要がありますね。

現在、自社の求人メディアというものを持って、なるべくお金をかけないやる方法があります。そのためその方法で人材をまず獲得し、それから面接採用を増やしていく方法が、今は求められていると感じます。

4.取り組みを進めるための具体的な施策、仕組みとは？

少数管理者でも他店舗が運営できる人員配置の仕組みをオールインワン&デジタル化と書いています。先ほどお話しした「いつでもどこでも簡単に正確に」の部分です。その詳細は以下の4つのポイントにまとめました。

実際に「Sync Up」を導入して人員管理を効率化した企業があります。それは以下の3社です。

1.ドトールコーヒー~人員管理のところをデジタル化することで、多店舗のコストを押さえることに成功

実際に社員の残業時間が店舗拡大していったにもかかわらず、昨対比15%減ったという事例です。

2.出前館~管理者が本部にいながら店舗の人員配置を管理

3.まいばすけっと~手元のスマホで自分のシフトが見られる

自分がさらに働きたいという場合であれば、店長管理者が「困っていますよ」というヘルプを出したところに対し、自分から応募することもできます。

「実際にスタッフが価値として感じてくれている」(芝尾氏)ため、実際にバイトルドットコムの原稿の中の動画であげてくれています。

つまり不確実性の高い、そんな状況下の中で、組織としての機動性と柔軟性を実現するために人の配置、そして管理のデジタル化が重要になるわけです。

ただし今、一気に何かするのは難しいので、専門の人と話すなどをしてみるべきです。そして「今の店舗運営の課題って何かというところをはっきりして、どこから手をつけて行こうかというところを検討していただくのが一番いい」(芝尾氏)でしょう。

次に優秀な人材獲得に向けてすべき取り組みです。まず活躍する人材=会社の元々の仕事というものにしっかり納得してもらえる方なので、その方々に対して情報発信できるようなインフラを整える必要があります。

たとえば Google で自社の名前と採用で検索した時に、せっかく作ったページが出てこないこともありますので、そういうところから見直すべきです。面接の案内は素早くするのもポイントですね。

またお店自体がギクシャクしているとか、社員のサービスについてあまりお客さんから喜ばれていないところでは働きたくありません。そうしたお店をお客様に喜ばれるお店に変える店長の人間力が重要になります。

応募してもらえる確率を上げるためには、ポイントを絞って募集するのが大事です。活躍している人をイメージして求人募集原稿を作るのがよいでしょう。

まとめ

現在コロナの中で、大変な状況ではありますが、コロナ後の社会を見据えて、今から取り組むべきことが見えたと思います。優秀な人材を確保しつつ、業務効率化を行っていかなければなりません。

先ほども述べたとおり、少数の管理者が多店舗を管理するようになっているため、現場に行かなくてもシフト管理ができなければなりません。そのためスタッフの希望シフトがシフト表へ自動反映できる「Sync Up」は最適です。

スタッフはいつでもどこでもスマホからシフトの希望が出せます。週・月ごとなど、それぞれの企業のシフト作成頻度に合わせて提出期間の設定も可能です。

このように優秀な人材を確保することと、業務効率化の両方に「Sync Up」は貢献します。これを機会にご検討されてみてはどうでしょうか。

Sync Upについてより詳しく知りたい人はこちらから
Sync Up事業責任者_竹下のインタビューはこちらから

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