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アルバイト経験が『Sync Up』の存在意義を確信させた。現役CSが体験談と仕事内容を語る。

「正直者が馬鹿を見ない世の中にする」――。

これは『Sync Up』のサービスオーナーである竹下がよく言う言葉です。

学生時代に飲食店でアルバイトしていた千葉 諒子(ちば りょうこ)は、『Sync Up』が掲げるビジョン「ホワイトなバイト先の目印になる」に共感して異動を決めました。

そして現在、『Sync Up』チームでCS(カスタマーサクセス)として既存顧客のサポートに奮闘しています。今回はCSの仕事内容と、冒頭の言葉を実現するための展望を聞きました。

千葉 諒子
2014年、新卒で株式会社インテリジェンスへ入社し、事務派遣統括部首都圏営業部に所属し港区で事務派遣の営業を担当。その後、パーソルテクノロジースタッフ株式会社の機電統括部首都圏営業部に所属し、東京都23区内にて機械電気エンジニア派遣の営業を担当。2018年11月、パーソルイノベーションに異動しシフト管理サービス『Sync Up』でカスタマーサクセスを担当。

とにかく新たな場所で成長したかった

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――まず『Sync Up』チームに異動した経緯を教えてください。

パーソルテクノロジースタッフで勤務していた頃に「新しいことにチャレンジしたい」「新しい分野で自分ができることを増やして成長したい」と思ったことが、異動のきっかけでした。

成熟した既存サービスではなく、1から事業を作る新規サービスに魅力を感じていました。その中でも『Sync Up』はまだ自分が挑戦したことがない仕事に挑戦できる、かつ、派遣事業で培った、人に寄り添う経験を活かせると考え、異動を決めました。

――『Sync Up』自体は以前から知っていたそうですね。

竹下さんと森谷さんがグループ内の新規事業開発プログラム「Drit」に起案を提出した時から話は聞いていました。

よくよく『Sync Up』の中身を知るうちに、「私が学生でアルバイトをしていた当時に、このサービスがあったら良かったのに…」と漠然と思った記憶がありますね。

――なぜ「あったら良かった」のでしょうか?

『Sync Up』は、アルバイトの「もう少し働きたい」という希望と、店舗の足りないシフトをマッチングするサービスです。

学生時代、私はスターバックスでアルバイトをしていました。働くことが大好きで、週4日以上勤務していたんです。シフトにたくさん入れたおかげで、少しずつ出来ることが増え、コーヒーの専門家の証である「ブラックエプロン」を取得できました。

でも、もしも当時『Sync Up』が存在していたなら。もっとバイトに入れたし、他店舗でも働いてもっとクオリティの高いコーヒーを淹れられたんだろうな…と漠然と思ったんです。アルバイトが大好きだからこそもう少し働きたかった…。

また、勤務回数を重ねて、仕事において幅広い仕事ができるようになると、モチベーションも上がるものです。実際に私も、店舗の店長だけではなくメンバーからも行動是正や賞賛のフィードバックをもらい、自分の頑張りをきちんと認めてもらえることで、モチベーションアップに繋がりました。この経験は、社会人として働きだしてからも、ずっと自分の中に生きています。

これらの体験があったからこそ『Sync Up』が意義のあるものだと感じられたんです。

アルバイト・パートは学生にとっては、はじめての就業体験の場でもあります。将来、『Sync Up』を導入しているお店でアルバイトした人が、誰かの未来の糧になってくれたら、これほど幸せなことはないと思います。


厳しい評価に歯を食いしばり、ログイン率を1年で約5倍に。

――『Sync Up』チームに異動した当初は、CSの経験はなかったそうですね。

そうなんです。前職で人材派遣の営業をしており、新規開拓営業や既存顧客のご支援、就業中の派遣スタッフさんのフォローをしていました。ただ、人に寄り添ってサポートをするという部分においては、カスタマーサクセスと近しい業務だと捉えていたため、すぐに仕事が出来るだろうと。

とはいえ、経験がないなりに、自分なりに勉強していたつもりでしたが、スタートダッシュはあまり良いものではなかったです。スタートした当初は、「カスタマーサクセス」に関連する書籍を1ヵ月で20冊以上読んだほか、CSをやっている方のSNSをフォローして情報を得たり、noteで参考になりそうな記事を読みあさったり…。

しかし1ヵ月後、竹下さんからCSとして厳しい評価をされてしまい、とても悔しかったことを覚えています。そこから、自分の甘えと努力の足りなさを自覚し、まずは実際に契約されている店舗を10日程で20店舗以上周り、シフト表を見せてもらいながら活用状況をヒアリングしました。顧客の『Sync Up』を活用してみてのお困りごとや、機能のご要望などをヒアリングすれば、カスタマーサクセスとしてのやるべきことが見えてくると思ったからです。わからないなら現場へ直行しないと解決しない!と思いがむしゃらに店舗を巡っていました。

――『Sync Up』のカスタマーサクセスとしての役割や成功事例について教えてください。

『Sync Up』のカスタマーサクセスの役割は、顧客がサービスに価値を感じつづけてもらえるように支援すること。受動的ではなく能動的にサポートすることが必要です。

前述の顧客ヒアリングを実施したことで、カスタマーサクセスがどのようにサポートすべきかを具体化できました。特に顧客が困るポイントは共通していたため、それぞれのタッチポイントに応じてサポートメールを配信しはじめたことは大きな転換点になりましたね。

これにより、店舗の活用度合いが少しずつ高まり、店長のログイン率が向上、『Sync Up』を継続的に活用してくださる店舗が増えたのです。

加えて、顧客が困ったときにすぐに操作方法などを聞けるようサポート体制も整えたほか、問い合わせフォームやチャットで気軽に問い合わせができるツールも導入。より多くの顧客の声を集められました。さらにリアルな意見を元に、サポートメールをより効果がある内容に修正、マニュアル反映、新機能リリースの検討など次々にやり方を変えて検証を繰り返したんです。

結果として『Sync Up』全体における店長のログイン率は1年で18.7%から87.8%まで上昇。プロダクト成長起因もありますが、無事に各店舗での活用が定着したと言える状態に。タッチポイントに合わせてアクションしていくことの大事さを実感しました。


活用促進と利用促進で『Sync Up』の定着を目指す

――現在の仕事内容を教えてください。

利用率が低い顧客への利用促進支援、導入後の活用促進、新規プロダクト開発のモック作成、顧客サポートがメイン業務です。なかでも半分を占めているのが、活用促進と利用促進。

利用促進は、一般的なカスタマーサクセスで言うところのでオンボーディングです。顧客に導入スケジュールを提示し、実際の店舗の活用状況の報告、店舗からの問い合わせ対応や、店舗の活用が進むように活用方法をメールでお送りしています。

例えば店舗向けにアカウントを発行し初回ログインしてもらったあとは、どの店舗が初回ログインできているか。アルバイト・パートにはアプリをダウンロードしてシフト申請してもらうため、そのダウンロード状況など。『Sync Up』でのシフト作成の準備が出来ているかを報告し、未対応店舗にはSVに店舗へ連絡してもらったり、実際に店舗に連絡して初回ログイン依頼と、アプリ登録のご依頼をしています。

顧客の皆さんにとって『Sync Up』は初めて使用するツールなので、しっかりフォローしないと定着しません。逆に言えば、オンボーディングにより定着すれば、他店舗に展開してもらえます。

実際、SVや店長の方々から「次に何をすればよいかわかる」と喜んでもらえているので、この活動は非常に意味があると確信しているところです。

――もう一方の活用促進をするために、どのような業務をされていますか?

活用促進は、すでに利用中店舗の活用状況を本部にご報告し月次の振り返りを実施しています。『Sync Up』を導入した目的や導入後のゴールに沿って、現状の店舗での活用状況と成果の振り返りを実施し、顧客が『Sync Up』を導入して成し遂げたいゴールに対して伴走してサポートしています。

店舗別人時充足率や時間帯の充足率等の定量データを集計して店舗の状態を可視化し、本部にレポーティング。プラスして『Sync Up』の活用を促進しすることで、顧客に成功を実感してもらえるように日々活動しています。


ステークホルダーの声を今後の発展に活かしたい

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――『Sync Up』のCSにおいて、「顧客の成功」とはどのような状態でしょうか?

プロダクトの価値を実感した上で「Sync Upを使って良かった、会社のためになった」と思ってもらえたら、「顧客の成功」かつ「Sync UPの成功」と言えるのではないでしょうか。

『Sync Up』は「ホワイトなバイト先の目印になる」という目標を掲げています。その根幹には、竹下がよく口にする「正直者が馬鹿を見ない世の中にする」というビジョンがあるんです。

実現するためには、アルバイト・パートがきちんと評価されるホワイトな働き先を構築しなければなりません。そのためのツールが『Sync Up』で、広めるためにはまず顧客に価値を実感してもらう必要があります。

一方で課題もあります。それは、CSにエンジニア出身がいないこともあり、これまでに蓄積したデータを活用した提案ができていないこと。今後はエンジニアと協力して、データを活かした価値ある提案をできるようにしていきたいですね。

――最後に『Sync Up』のCSの面白さを教えてください。

『Sync Up』のサービスの特性ゆえに、私たちが担当するステークホルダーは顧客の本部やSV、店長、アルバイト・パートなど多岐に渡ります。だからこそ、各立場の方々声にきちんと耳を傾け、エンジニアに直接届けてプロダクトに反映できたときは本当に嬉しくなるんですよ。

この他、問い合わせ頂いた店舗の店長さんから、「使いやすいよ」「どんどんバージョンアップして楽しみ」「丁寧に教えてくれてありがとう」など嬉しいお言葉を頂いたときは、この仕事をしていてよかったな、と実感する瞬間ですね。

また、『Sync Up』は様々なポジション同士が連携しあって成り立つSaaS事業です。事業責任者が作り上げたサービス、エンジニアが魂を込めて開発したプロダクト、顧客と対話して『Sync Up』の価値に期待してもらい導入を決めてきた営業、周りのメンバーの支えのもとに事業を成長させるカスタマーサクセス。中でもSaaS事業の生命線はカスタマーサクセスと言っても過言ではありませんから、そこに面白さと大きなやりがいを感じています。

これからも現状にあぐらをかかず『Sync Up』をより多くのお客様にご活用頂けるように、もっと使いやすいサポートを目指していきます。私自身、『Sync Up』の価値を顧客に実感してもらえるように、成長しつづけていきたいです。
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