パーソルイノベーション・デジタルマーケティング部の福井です。コロナ禍で店舗経営をとりまく環境は厳しい状況となっています。人員配置を効率化したり、業務指示の在り方を見直したりする必要があります。

今回のセミナーでは、多店舗をマネジメントするうえでのポイントとして、業務指示とスタッフ管理についてそれぞれ説明されていますので、最後までご覧ください。

「本部-店舗間の業務連絡・作業指示」に関して、イトーヨーカ堂様やすかいらーく様、アダストリア様などの事例をもつドリーム・アーツから、「店舗スタッフのシフト管理」に関して、まいばすけっと様や、ユナイテッドアローズ様、ドトールコーヒー様などの事例をもつパーソルイノベーションから、具体的な解決方法をご紹介いたします。
https://webinabi.jp/webinar/33233

登壇者紹介

・株式会社ドリーム・アーツ カスタマーサクセス統括本部 らんグループ
   平井　里佳氏
・パーソルイノベーション株式会社 　Sync Up Sales&Marketing　
    芝尾泰孝氏

パート①パーソルイノベーション
多店舗の運営方法のトレンドと変化に対応する”新しい人員配置の考え方”とは？

コロナによって世の中は大きく変わりました。そのため店舗運営も求められることが変わってきています。パーソルイノベーション株式会社の柴尾氏は「今のような不確実性の高い中で、どれだけ予測をして機動性の高い店舗運営をするか求められている」と述べています。

コロナで最も影響を受けたのは接客サービス業というデータがあります。企業全体としても減収減益の企業が増えてきており、約56%に達しているのです。しかし減収している中で、増益している企業が少しずつ増えており、減収の中で増益できるかが大きな分かれ道になっています。

今後コロナが終わった後には需要回復が必ず来ると予想されており、「今後の需要増に耐えうる店舗・組織に進化するとき」(芝尾氏)だと考えられます。

そのために営業利益を伸ばしつつも、変動費や固定費を下げていかなければなりません。つまりコストを増やさずに利益を上げることが求められているのです。

「店舗の生産性を上げながら管理固定費を上げずに店舗の売上を上げるかが大切」(芝尾氏)でしょう。

サービス企業の業態も変化しています。今まで都心・首都圏で広域の大型店舗が多かったのが、郊外・生活圏で狭域、小型・専門店化が増えてきています。

つまり機動性・収益性の高い店舗・業態・サービスへ変化しているのです。大手でもそうした動きが出てきています。

こうした環境変化により、店舗運営そのものも変わってきています。先ほど述べたとおり、少ない管理者で小型の多店舗や多くのスタッフを管理しなければなりません。

つまり店舗単位の機動性と収益性を上げていかなければならないわけです。ではどのように機動力や収益力を上げていけばよいのでしょうか。

まず管理者が少なくなると、見えない店舗の情報が増えてきます。そのため店長のキャパシティを拡大しなければいけません。いつでもどこでも簡単に正確に、店舗と現場の人の情報を把握する仕組みが必要なのです。そのためには効率的な人員配置と管理ができなければならないでしょう。

またコロナ時代で変わる人員配置としては以下のことが考えられます。

・コロナ時代では一週間単位の短い期間での計画の練りも必要
・一週間10日の状況に合わせた人員配置再編成も必要
・不安の中で働いてくれているスタッフへのケアも必要

さらに管理者として機動性と柔軟性が求められるのです。一方、スタッフはあともう少し働きたいと考えており、またシフトの柔軟性を職場に求めています。つまりシフトの作成に課題が見えます。

実際、スタッフが働き続ける理由の1位はシフトや休みが希望通りになることで、2位が上司と部下との関係がよいでした。「シフトの作成者がうまく回せる状態を作ることが大事」(芝尾氏)だと言えるでしょう。

こうした人員配置の課題はどのように解決すればいいでしょうか。その解決策が以下の4つをデジタル化することです。

・たくさんのスタッフの働きたいニーズをしっかりと把握する
・集計計算や労務管理の負担を軽減する。
　知識がなくてもできる仕組みが大切
・複数店舗の比較をして改善をしていく
・業務指示のデジタル化が必要

ではデジタル化するとなぜ人員配置の課題が解決するのでしょうか。Sync Upを導入している企業では以下の効果が見られました。

・ドトールコーヒー様の事例

スタッフがヘルプを自発的に埋めてくれ、いろいろな店舗仕事を問わずに応募してくれるため、社員の残業時間が昨対比15%減少。

・出前館様の事例

本部で各店舗のシフトを管理。 本部にいながらも店舗の人員配置ができるようになりました。

・まいばすけっと様の事例

スタッフは手元のスマートフォンで自分のシフトが見られることにより、シフトへ入りやすくなりました。

このように不確実な状況に対応する組織(店舗)としての機動性・柔軟性を実現するために、人の配置と管理のデジタル化する「アジャイルな店舗運営」が必要になってくるでしょう。

Sync Upではシフト作成から多店舗ヘルプの調整まで、すべてが一括で行えます。ご興味がありましたらぜひお問い合わせください。

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パート②ドリーム・アーツ
店舗負担を減らして、環境変化に対応するための「業務指示の在り方」

情報化でデジタル化が進んでいます。企業として、TeamsやMeetやSlackなどを使っているところが多いです。中でもTeamsが圧倒的に利用者が多くなっています。

コミュニケーションのデジタル化の中で、多くの利用者がいますが、本当に活用できているかどうかが問題です。

以下の表を見ていただくとわかりますが、本部として使いこなせていない機能があるとわかります。こちらは店舗で考えると、さらに使えていません。

「こうした機能をさらに使えるようになればコミュニケーションがうまくいくと思うかもしれませんが、そんなに簡単ではない」(株式会社ドリーム・アーツ カスタマーサクセス統括本部 らんグループ・平井氏)というのが現状です。「お店の方にとっては自由度が高すぎてうまく使えない」(平井氏)のです。

実際にユーザ向けにアンケートをとった結果、使いこなせているかどうかに対してイエスと答えたのは全体の8%しかいませんでした。

では業務指示をどのように行えばよいのでしょうか。業務の指示を伝える際の重要なポイントは5つあります。

・オフィシャルな情報を伝えられるか
・確実に伝わるか
・集中を阻害しないか
・速やかなアラートを出せるか
・進捗状況の見える化ができるか

これらを掲示板、メール、チャットで伝えるとどうなるかまとめてみると以下のようになります。

・掲示板

公式感はありますが、処理が煩雑になり、送り手が優位なため、出しっぱなしになることもあります。その結果、誰も見ないで形骸化してしまう掲示板もあります。

・メール

社内外の証跡になりますが、処理が煩雑になりがちです。こちらも送り手が優位なため、出しっぱなしで終わってしまう場合があります。またプライオリティーがないので優先順がつきづらいというのがあります。

・チャット

タイムリーにやりとりできますが、処理が煩雑になりがちです。また五月雨式に指示が出せるため、出し手優位となり、情報整理が難しいツールでもあります。

これらのツールはお店の側が受け手になるので、お店の側の負担になります。これらの情報ツールの特性を理解して、活用しなければなりません。

では店舗側の負担にならないようにするためにはどのようにすればいいでしょうか。5つのポイントにまとめています。

1.業務指示のテンプレート化

業務指示をテンプレートに落とし込むことで、店舗側が理解しやすくなります。また「フォーマット化することで誰が出しても誰が見ても伝わる情報」(平井氏)になります。

2.店舗に届いた情報の自動整理

確実に伝わるためには情報の整理が非常に大切です。指示が届いたタイミングと、タスクを実行するタイミングがバラバラになっていることが多いので、「時間軸のズレを自動的に調整する仕組みが重要」(平井氏)になります。

3.ムリのない業務指示サイクルの実現

確実に情報を伝えるために、店舗側の集中を阻害しないことも大切です。そのためにはお店側が情報確認するタイミングで、本部からの指示はそろっている必要があります。たとえば10時には、今日必要な情報がすべてそろうようにするなど、ムリのないサイクルで、情報が確実に伝わるリズムを作るべきでしょう。

4.”緊急”情報はスピーディに周知する

定期連絡以外に、緊急で情報を発信しなければならないときもあります。そのため緊急情報が出た場合には、即時通知する仕組みが必要です。その際には緊急情報の定義をしっかりとしておかなければなりません。「プライオリティを明確にすることで、迅速に対応できる」(平井氏)のです。

5.状況の見える化

自分の担当店舗の進捗状況が見えれば、優先的にどこの店舗をフォローすればよいかわかるようになります。またこれら進捗状況をデータ化することで、それぞれの店舗のあるべき姿を追求できるでしょう。

さらにそれぞれの店舗の作業負荷もデータ化して可視化することで、店舗は作業負荷を考えた人員配置ができます。

またシフト作成はシフトの時間枠を作って、時間枠に人を割り当てて、そこに出社予定の人をいれていきます。

多店舗運営には多店舗運営に適した運営がありますので、多店舗オペレーションに特化したソリューションである「Shopらん」は非常に使いやすく作られています。

さまざまなシステムともスムーズな連携を行っています。

「Shopらん」は最初の2カ月間は無料で利用でき、3ヶ月目で導入効果を実感できるシステムです。

今回のセミナーでは機能面の説明はしていませんので、ご興味のある方はお気軽にご相談ください。

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まとめ

ここまで 業務指示やスタッフ管理についてセミナーの内容をもとに紹介してきました。コロナ禍に置いて業務効率化は必須です。業務指示やスタッフ管理を効率化するために、多店舗管理に最適化されたシステム導入が有効です。

この機会にそれぞれの業務について見直し、システムを導入することで業務効率化を図ってみてはどうでしょうか。そうすることで、現在の状況だけでなく、コロナ後の世界にも対応できるはずです。システム導入について、ぜひ検討してみましょう。

Sync Upについて　＜ https://www.sync-up.jp/＞
「Sync Up」はシフト管理システムです。スマートフォンとPCでシフト収集・作成・調整が簡単に行え、ワンクリックで複数店舗間でヘルプの調整、人が足りないシフトをエリアで共有できます。人手がほしい募集シフトを登録して、スタッフへ一斉に通知＆共有。スタッフはスマホアプリのカレンダーを見ながら、空いている日に応募できます。従業員が自らシフト登録できる便利なシステムです。

「PERSOL（パーソル）」について　＜https://www.persol-group.co.jp/＞
パーソルグループは、「はたらいて、笑おう。」をグループビジョンに、人材派遣サービス「テンプスタッフ」、転職サービス「doda」、ITアウトソーシングや設計開発など、人と組織にかかわる多様なサービスを展開しています。

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