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飲食店のQSCを徹底的に磨き込め!成功のカギは従業員満足度とチェックシートにあり!

パーソルイノベーション・デジタルマーケティング部の福井です。レストランや居酒屋などの飲食店を成功させるためにはQSCが重要だと言われます。Qは料理の質、Sはサービス、Cは清潔状態をさし、それぞれの言葉の頭文字を表しています。

QSCは飲食店にとって、当たり前のことですが、QSCを徹底させるためには必要なことがあります。その必要なこととは一体何でしょうか。この記事ではQSCの説明だけでなく、どうすればQSCが改善されるのか、そのポイントについて説明します。

QSCとは

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さきほど少し触れましたが、QSCについてあらためて説明しておきます。QSCはどれか1つ高ければよいというものではありません。総合的にすべての項目で優れている必要があります。

「Q」クオリティ(Quality)、すなわち料理の品質

「Q」は料理の品質を意味します。料理の品質というとまず思い浮かぶのが味ですよね。そのため味は当然重要な要素になります。しかし料理の品質を決めるのは味だけではありません。料理を提供する際の配慮も非常に重要です。

たとえば注文した料理が冷たい状態で出てきたらどうでしょうか。ビールが生ぬるかったら、お客様はどう思うでしょうか。こうした部分は非常に重要な料理の品質の要素ですよね。つまり料理の調理時間や提供時間も料理の品質に含まれるわけです。

また料理の見栄えも重要です。料理は目で楽しむ部分も大切ですし、最近ではインスタ映えという言葉もあるくらい、インスタで料理を投稿する方が増えてきています。

見た目が美味しそうに見える料理であれば、気持ちも高まり、料理のおいしさにつながるでしょう。

「S」サービス(Service)、接客品質のこと

「S」は接客品質を意味します。飲食店はサービスも非常に重要です。飲食店は、予約の受付からオーダー、料理の提供、見送りまでお客様と接する機会が非常に多い業種ですどんなに味が美味しくても、スタッフの態度が悪いとその店には行きたくないとなってしまうでしょう。

反対に従業員が笑顔で迎えてくれて、明るい雰囲気のお店はまた来たいと思います。そのためお客様に喜んでもらえる接客をスタッフ全員で共有していく必要があります。

「C」クリンネンス(Cleanliness)、清潔状態

「C」は清潔状態を意味します。飲食店は清潔にしておくのがとても重要です。清潔にするのは、テーブル、調理場(厨房)、調理機器だけではありません。トイレも非常に重要な場所です。トイレが汚いとお店全体も汚く見えてしまいます。

さらにスタッフの衣類が汚れていると、味も悪く感じてしまいます。スタッフの身だしなみも重要な要素です。従業員の清潔感は必要です。そのため白のユニホームに関しては各自洗濯するよりも、お店でまとめてクリーニングにしっかり出す方が、お客様にとってもよいですし、スタッフにとっても清潔に働けるため満足度が高くなります。

またスタッフ同士で身だしなみがしっかりしているかどうか、チェックしてもらうのも効果的でしょう。

キッチン周りは当然清潔にしておかなければなりません。飲食店は食中毒を発生させると、その後の営業に響きます。しっかりと衛生管理をするためにも、ときには専門家にチェックしてもらう必要もあります。

料理の品質をUPさせる方法は?

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料理の品質をアップさせるためには、味を向上させるのはもちろんですが、ボリュームや提供時の温度等を一定に保つことも非常に重要です。来店するたびに味にばらつきがあったり、量が違ったりしていては、評判が下がってしまいます。

いつも安定した料理を提供するというのは思った以上に難しいことです。安定した料理を提供するためには、トレーニングを繰り返すしかありません。料理の品質を維持するためにも、社員だけでなくアルバイトを含めたスタッフ全員で、オーダーから料理の提供までを定期的に確認しましょう。

接客品質の向上には従業員のやりがいが重要

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この品質を向上させるためには、従業員のやりがい(従業員満足度)を向上させるような仕組みが必要です。たとえば接客が非常に上手な従業員に関しては、時給を上げるという方法も考えられます。

また働き方を多様化させることも大切です。時短勤務など、従業員それぞれに合わせた働き方を認めるようにしましょう。

お店の清潔状態を保つには?

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お店の清潔状態を保つために必要なことは、日々の清掃です。つまり毎日定期的に清掃しなければなりません。毎日少しずつでも清掃していけば、汚れが溜まってしまうことは無いのです。お店の掃除をする順番や方法についてマニュアル化し、時間も決めておいて、定期的に清掃するようにしましょう。

チェックシートで管理するのも手

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QSCについて、すべて向上させる必要はありますが、とくに改善すべきものがあればその項目を優先して改善すべきです。またそれぞれの項目の中でも優先すべき課題があれば、重点的に改善していきます。

たとえばサービスの面でオーダーを取るのが遅いのであれば、オーダーを効率よく取る優先順位が高くなります。店内清掃でも、トイレをとくにきれいにすべきであれば、トイレ清掃の優先順位が高くなるでしょう。

こうした優先順位はお客様の声をうまく活用して、決めていきます。その上でしっかりとその優先順位が守られているのか、チェックシートで管理しましょう。

またチェックシートを使えば、優先順位が守られているか確認できるだけでなく、誰がしっかりと業務をしているかも確認できます。このチェックシートを活用して、従業員の評価も決められるでしょう。

「QSC +H」もあるって知っていましたか?

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ここまでQSCについて説明してきましたが、「QSC +H」が大切という意見もあります。「H」とはホスピタリティのことです。ホスピタリティとは、お客様にリラックスしてもらい、食事を楽しんでもらおうという視点です。

たとえば暑い夏であれば、冷たいおしぼりが出てきたら嬉しいですよね。冬であればお水よりも温かいお茶のほうが飲み物として喜ばれるでしょう。このようにお客様がどうしたら喜んでくれるかを考えてサービスを行うのが、ホスピタリティなのです。

お客様も居心地がよいお店には自然と集まるものです。常連のお客様を作るためにも、こうしたホスピタリティを大切にしていきましょう。

よりよいお店にするにはQSC×データ

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ここまでQSCについて述べてきましたが、QSCを向上させるのは飲食店としては当たり前のことです。しかしQSCが高いのか低いのかはお客様に聞いてみないとわかりません。

そのうえでそのデータを有効に活用して、お店の改善に結びつけなければ意味がありません。こうしたQSCのデータを取るためには、調査サービスを利用するのが最善です。

たとえば業務効率化と売上アップを支援するクラウドPOSレジ「ポスタス」には、付帯サービスとして「POS+QSC」があります。「POS+QSC」は「POS+」シリーズをご利用のお客さまだけがご活用できる調査サービスです。

ポスタスが審査した一般利用客がお店に訪問し、おもてなしクオリティを調査。課題の発見やサービス改善につながるアンケートをご提出します。

信頼できる調査員
ポスタスの審査をパスした信頼のおける一般利用客が調査を担当します。専門家や報酬目当ての方はいないため、おもてなしの向上につながるリアルで質の高いフィードバックが期待できます。
簡単なオペレーション
ご依頼は簡単。調査するお店と、調査期間、報酬、調査員の属性などをご指定いただければ完了です。
リアルタイムに確認
応募や調査の状況は随時更新されます。審査後のアンケートはQSCスコアや回答内容と共に確認可能です。
便利なアンケート管理機能
調査に使う質問項目は取込や編集が可能で、テンプレートとして保存することができます。
https://www.postas.co.jp/service/postas-qsc/index.html

こうしたデータをQSC改善に生かすことで、他店との差別化ができるでしょう。

「POS+QSC」はこちらから

まとめ

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ここまでQSCを向上させるための方法について述べてきました。QSCは経営者が向上したと判断するものではありません。お客様が満足してはじめて向上したと言えるものです。そのためQSCに関するアンケートを取る必要があります。

先ほど述べた「POS+QSC」はQSCのデータを各店舗で把握できます。実際に自分たちの店舗のQSCは高いのかどうか、確認するためにも依頼してみるのはどうでしょうか。

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