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飲食店のホスピタリティ事例を紹介|接客満足度が向上する秘訣は店員さんのさりげないおもてなし!

パーソルイノベーション・デジタルマーケティング部の福井です。居酒屋やレストランなど飲食店で重要なのは、商品としての料理の味だけではありません。スタッフの接客のレベルも料理の味と同じくらい大切です

どんなにおいしい料理を出されても、スタッフや社員の接客レベルが低ければ、味が悪く感じてしまいます。さらに「もう二度とこの店には来たくない」と思われてしまうかもしれません。サービス業すべてに共通しますが、接客はもっとも重視すべきことなのです。

スタッフの接客のポイントとして、ホスピタリティが重要です。ホスピタリティがある接客をすれば、お客様が感動して満足してくれる可能性が高いです。では一体どのようにすればホスピタリティが向上するのでしょうか。

この記事ではホスピタリティの事例を交えながら、ホスピタリティを向上するポイントについて説明します。

飲食店のホスピタリティとは?

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そもそも飲食店のホスピタリティとは何を指すのでしょうか。ホスピタリティとはおもてなしの心のことです。おもてなしの心と言われると、たしかに接客業では重要だとわかりますよね。

しかしホスピタリティと言われても、今まで行っていた飲食店のサービスと一体どう違うのかわからない方も多いのではないでしょうか。サービスというのは、飲食店がやらなければならない当たり前のことです。

たとえばレストランに入店して着席したお客様に対して、おしぼりをテーブルまで運ぶのはサービスになるでしょう。挨拶もそうです。なぜならマニュアル等でお客様にはおしぼりを渡すことが明記されているからです。

この場合、おしぼりを客様に渡したいから渡しに行くわけではありません。一方ホスピタリティは、自分から進んでお客様のことを気遣い、行動することです。さきほどのおしぼりの例で言えば、夏、汗だくで入ってきたお客様には、冷たいおしぼりを2つ渡すなどのマニュアルにはない接客になります。

仕事だからサービスをしているのではなく、お客様のことを思いやり、行動するのがホスピタリティです。ホスピタリティは直接給与に結びつくわけではないので、従業員がそうしたホスピタリティの心を持てるような飲食店の形が必要になるわけです。

QSCHについて

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飲食店にはQSCHがあります。QSCHはそれぞれ、クオリティ・サービス・清潔さ・ホスピタリティです。クオリティは、料理の品質のことで、料理が美味しくなければお客様は来ないわけです。

よい食材を用意して、料理の品質を保つのはまず重要な要素になります。質が悪い料理については、メニューを見直す必要もあります。

サービスは接客です。前述したように、スタッフの対応によって料理の味も変わってしまう可能性があります。清潔さは、お店の綺麗さのことです。飲食店のため、きれいなお店でないとご飯を食べられないですよね。

最後のホスピタリティは先ほど説明しました。これら4つの要素が飲食店にとって必要なものだと言われているわけです。

飲食店のホスピタリティ事例

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飲食店でホスピタリティが重要であることはおわかりになったかと思いますが、では飲食店で実際にどのようにホスピタリティが行われているのでしょうか。ここでは3つの事例を紹介します。

・お客様の要望を先読みする

ホスピタリティはお客様のことを考えることで始まります。そのためお客様の要望を先読みすることも必要です。たとえば子供が料理を食べきれるかどうか心配しているお母様に対して、「お子様用に量を減らすこともできますよ」と声をかけることです。

お母様としては料理を残したら失礼なので、お子様が食べられなかった場合は自分が食べようと思っていたところ、お子様用に量を減らせたので、自分の好きな料理を注文できて満足されました。

こうした素敵な接客は顧客満足度のアップにつながっています。結果として、リピーターになってくれる可能性もあるでしょう。

また飲食店の標準の量は、女性向けなのか男性向けなのかによって大きく違います。量が多すぎて食べられないということも頼んだ後にわかるわけです。そういった情報を事前に教えてもらい、自分に合わせて調整してもらうとお客様満足します。

要望を言われてから気づくのではなく、お客様をよく観察し、要望を先取りして提案すると非常に満足してもらえるのです。

・お客様の好みを覚えている

お客様の中には、嫌いな野菜があれば、その野菜を抜きにしてほしいという方もいます。またニンニク等、においがあるものを抜かして欲しいという人もいるでしょう。

そうした注文を毎回することに抵抗はありませんが、スタッフが覚えていてくれて、オーダーを取るときにあらかじめ提案してくれると、非常に嬉しいものです。

1回や2回しか来ていないのに、覚えていてくれると、「このお店はすごい」と感じるでしょう。そしてお客様のことを本当に考えて営業していると、その後もリピーターとして来てくれる可能性が高いです。

・お客様それぞれのことを考えている

飲食店に夏入ると、クーラーが効きすぎていることがありませんか。クーラーは飲食店全体のことなので、「寒いので温度を上げてください」とはなかなか言いづらいものです。

その際に涼しい格好している方には、クーラーがあまり当たらない席を案内したり、寒さ対策としてブランケットを用意してくれる飲食店もあります。こちらがとくに寒いと言っていないのに、その仕草で寒そうにしているのがわかって案内してくれるのです。

このようにお客様それぞれのことを考えて接客していることがわかる飲食店は、もう一度来たいと思わせる飲食店でしょう。こうした飲食店に入れば、非常に快適に過ごせます。

お客様一人ひとりのことを考えて、接客をするのも非常に大切なわけです。

ホスピタリティを向上するポイント

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前述したように、ホスピタリティはマニュアルに書かれているからやるというようなものではありません。そのため各従業員がお客様のために接客するという気持ちを持ってもらう必要があります

そうした意識を持ってもらうためには、お店の経営理念が非常に重要です。つまりその飲食店の店長やオーナー、経営者が、お客さんに対してどのように接したいのか、スタッフ全員でコミュニケーションをとって共有する必要があります

そのためにスタッフ同士が理解し意識しあうことも大切ですし、そのための研修や教育も必要です。この経営理念は飲食店の大小にかかわらず言葉にして示すことが必要です。

もし経営理念が決まっていない飲食店は、まず経営理念を定めるべきです。経営理念はお店にとって最も優先すべき価値観を示しています。経営者の考え方を示すだけでもよいでしょう。

お客様のことを第一に考える飲食店であれば、お客様に対して、丁寧に接客するようにスタッフもなるでしょう。スタッフ全員が共通して大切にしている価値を経営理念として決めるようにしてください

ホスピタリティ向上にはデータ分析が必要不可欠

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ホスピタリティを向上するために経営理念が必要だとさきほど述べました。お客様のことを第一にする事は非常に大切です。しかしこうしたホスピタリティにはデータの裏付けがあるとさらに効果が上がります。

たとえばお客様にどのようなサービスを受けて満足したか、あるいはどのようなサービスが不満だったとアンケートをとります。そうすると自分では思っていなかったようなことでお客様が満足してくれている場合もあるわけです。

その逆もあって、自分では意識しなかったところで、お客様が不満を抱いていることもあるのです。ホスピタリティはおもてなしの心ですから、仕事として強制すべきものではありません。

ただお客様が喜んでくれる接客をしようとスタッフが思っていれば、こうしたデータを活用して自分たちもお客様に喜んでもらいたいと思うはずです。実際にどれぐらいお客様が満足してくれるのか、確認するためにもデータを取ってみるのもよいでしょう。

こうしたQSCのデータを取るためには、調査サービスを利用するのが最善です。たとえば業務効率化と売上アップを支援するクラウドPOSレジ「ポスタス」には、付帯サービスとして「POS+QSC」があります。

「POS+QSC」は「POS+」シリーズをご利用のお客さまだけがご活用できる調査サービスです。ポスタスが審査した一般利用客がお店に訪問し、おもてなしクオリティを調査。課題の発見やサービス改善につながるアンケートをご提出します。

信頼できる調査員
ポスタスの審査をパスした信頼のおける一般利用客が調査を担当します。専門家や報酬目当ての方はいないため、おもてなしの向上につながるリアルで質の高いフィードバックが期待できます。
簡単なオペレーション
ご依頼は簡単。調査するお店と、調査期間、報酬、調査員の属性などをご指定いただければ完了です。
リアルタイムに確認
応募や調査の状況は随時更新されます。審査後のアンケートはQSCスコアや回答内容と共に確認可能です。
便利なアンケート管理機能
調査に使う質問項目は取込や編集が可能で、テンプレートとして保存することができます。
https://www.postas.co.jp/service/postas-qsc/index.html

「POS+QSC」についてより詳しく知りたい人はこちら

まとめ

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ここまで飲食店のホスピタリティの事例を紹介しながら、その向上のポイントについて説明してきました。ホスピタリティは仕事として強制しては意味がありません。

スタッフ全員がそのお店の価値観を共有し、自ら進んでお客様のためにサービスを提供する形になる必要があります。そうした理想の形になるために、うまくデータを活用してみましょう。

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やった〜!嬉しい!
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