徹底的に寄り添い、“顧客の未来”に伴走し単なるシフト管理では終わらせない『Sync Up』のカスタマーサクセス
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徹底的に寄り添い、“顧客の未来”に伴走し単なるシフト管理では終わらせない『Sync Up』のカスタマーサクセス

【公式】パーソルイノベーション株式会社

パーソルイノベーション発のアルバイトのシフト管理サービス『Sync Up』では、各職種のメンバーがサービスグロースに向けて日夜努力を続けています。

今回紹介するカスタマーサクセス(CS)の藤原 美里(ふじわら みさと)さんもその一人。コロナ禍の2020年に参画後、持ち前の顧客対応力を活かし、導入企業の満足度向上に貢献してきました。

そんな藤原さんに『Sync Up』のCSならではの特徴や面白さ、仕事で心がけていることを聞いてみます!

(聞き手:インキュベーション推進部 グロース支援 人事・採用室 小林 日奈子

藤原 美里
採用管理や人事評価SaaSのセールスに約4年従事したのち、2020年10月にパーソルイノベーションへ入社。アルバイトのシフト管理サービス『Sync Up』のカスタマーサクセスとして、大手クライアントを担当する。

※所属部署・役職は2022年4月時点のものです。

逆境に立ち向かえる強さを求めて

――藤原さんが『Sync Up』に参画した経緯を聞かせてください。

前職では、HR系SaaSのフィールドセールスを担当していたのですが、立ち上げから関わったあるサービスのクローズを経験しました。これから伸ばしていこうとしていた矢先だったので、かなりショックを受けて…。これを機に、自分のキャリアについても考えるようになったんです。

新規サービスを軌道に乗せるのは簡単なことではないと分かっていましたが、逆境を乗り越えられる強い自分に成長したいと思って。そんな折、もともと知り合いだった『Sync Up』事業オーナーの竹下さんから「『Sync Up』の大手顧客向けのCSをお願いできないか」と打診を受けました。

CSはもともと経験してみたいと思っていた職種でした。さらに『Sync Up』のCSは一般的なCS業務より幅広く、アップセルに寄与して事業成長に貢献できるポジションなのが魅力に映ったんです。

――藤原さんが入社した2020年10月は、ちょうどコロナ禍の影響を大きく受けていた時期ですよね。竹下さんは以前のインタビューで「禿げそうなくらい悩んだ」と話していました。

そうですね。飲食業や小売業向けのシフト管理サービスである『Sync Up』は、当時真正面から打撃を受けていました。

それでも『Sync Up』が実現できるミッションは、まだまだあるに違いない。厳しいチャレンジかもしれないけれど、現状を変えてみせる!と思って入社を決めたのを覚えています。

プロダクト改善含め、幅広い業務を担当

――『Sync Up』のCSの特徴は何だと思いますか?

他のSaaSのCS組織では、オンボーディングやロイヤルカスタマー対応、アップセルなど各業務を分担するケースもあると思いますが、『Sync Up』の場合は一気通貫で担当するのが特徴です。

フリートライアルを経てからの「受注後のオンボーディング」「アップセルのご提案」「チャーン防止に向けた対応」などを私たちCSが担当しています。

入社当時、フリートライアル以降の業務が未整備だったこともあり、入社後は業務の仕組み化とチーム内の定着にも試行錯誤してきました。現在、私含めて3名のCSチームで、1名10〜20社を担当しています。

特にアップセルのご提案では、サービスのUI/UXの改善にも関わっています。エンジニアチームと話し合い、モックアップを作成するデザイナー的な仕事もCSの役目。

顧客対応からプロダクトサイドまで様々な要素が含まれているため、スキルやキャリアの幅が広がると実感しています。

顧客さえも気付いていない本質的な課題を見極める

――藤原さんが仕事で面白いと感じるのは、どんな点でしょうか?

お客様にとことん寄り添って課題解決に向けて伴走すると、満足度がしっかり数字に現れてくるのがとても嬉しく、やりがいを感じます。

もちろんシステムは魔法のツールではないので、それだけでは解決できないことは往々にしてあります。ある企業様では、「システム改善できること」「仕組みで解決すること」を切り分けて、提案を進めていきました。

すると、導入してから約3ヶ月後の全店舗を対象としたアンケートでは、9割以上の店舗が「満足」と回答したのが分かって。その結果を見たご担当者様は非常に喜ばれていていました。『Sync Up』のCSとして、個人的にも非常に思い出深いエピソードです。

――逆に、難しさを感じる場面もあるのでしょうか?

システムに慣れていない紙を好むお客様に対して、DXの壁を乗りえてもらうまでがとても難しいと感じます。

そこで具体的な利用シーンを想像できるよう、やるべきタスクを言語化し、ステップアップ式で提示するようにしました。お客様にとってあやふやな部分を明確にすることで、『Sync Up』を通して何がどうなるのかをイメージしやすくしています。

――2021年度、藤原さんは20社の新規導入に貢献したと伺いました。ずばり成果の要因を教えてください!

そう言ってもらえるのは本当にありがたいのですが(笑)、私個人の力で成し遂げた成果ではないと思っています。チームメンバーはもちろん、課題解決に向けて一緒に走ってくださるお客様の存在が大きいです。

でも強いて挙げるなら、「お客様内部のプロジェクトチームの一員」くらいに伴走するスタイルでしょうか。

これを意識していたことで、お客様からは「きめ細かい対応や寄り添うスタンスが同じ社員のような温度感」というありがたいお声をいただいています。また「藤原さんがそこまで言うなら」と、導入を決めてくださったお客様もいらっしゃいましたね。

最近では、私のこのスタイルがチーム内にも波及しているようで、「『Sync Up』は伴走型のCS体制があって安心して取り組める。だから導入を決めた」といった評価もいただきました。

『Sync Up』は、単に業務システムを提供しているのではなく、お客様のビジネス課題の解決を目指しています。そういう熱意や具体的なご提案がお客様に届いているのだと思います。

もう1つ、顧客範囲の拡大を進めたことも良かったなと。これまで飲食業界がメインでしたが、小売やその他サービス業界と新しい領域にチャレンジしました。

とある業界ではコロナ禍で売上が低迷。これまで人件費の把握も各店舗に任せて会社全体で統制が取れていなかった企業様がいらっしゃいました。

そこで、収益構造を改善する未来像をすり合わせ、それを達成する一手段として『Sync Up』をご提案したんです。目的の目線合わせをしっかりできたからこそ、ただシステムを導入するだけではなく、サービスの価値に共感いただき導入に至りました。

――さすが藤原さん!他にも、CSとして普段から心がけていることはありますか?

主に3つあります。1つは当たり前のことですが、何事も仕事はスピーディーに、を心がけています。

問い合わせや依頼事項が多くなりがちなので、タスクをため込むことがないようスピードは重要視していますね。

自分だけで判断しにくい点は、チーム内で利用しているチャットツールで仲間に相談して解決することもあります。リモートワークでメンバーとは離れていますが「雑談ベースでちょっと聞きたい」ことでも気軽に聞けて、すごく助かっています。

2つ目が、システムの押し付けではなく「顧客の未来」に伴走すること

先ほどお話した企業様では3社のコンペとなりましたが、システムで勝とうとするのではなく、あくまでお客様がやりたいことにフォーカス。理想の未来が実現できるストーリーを設計し、コンペを勝ち抜くことができました。

3つ目に、顧客に迎合するのではなく、本質的な課題を追求することを心がけています。これは前職のSaaSセールス時代からずっと意識していますね。

SaaSは、お客様の希望をそのまま取り入れれば良いわけではなく、本質的な課題を見極めて汎用性の高いサービスへと改善していく必要があります。だから、お客様さえも気付いていない本質的な課題を引き出せるよう、ヒアリングにはこだわっています。

――最後に、今後の目標を聞かせてください!

個人としては、CSのマネジメントに貢献していきたいと思っています。またプロダクトのUI/UX改善にも携わっていることから、デザイン分野の知識もより深めていきたいですね。

事業としては、顧客が顧客を呼んでくれるくらいまで『Sync Up』のファンを増やしていきたいと思います。

『Sync Up』のCSは、顧客対応からプロダクト改善まで幅広く担当するので、キャリアアップにもつながるはず。CS業務が属人化しないよう、業務フローや組織体制も整えてきました。

これから新しい仲間とともに、『Sync Up』を成長させていくことを楽しみにしています!

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